Tocamos a fondo el escabroso tema de los cambios al diseño en las relaciones cliente - agencia

Actualizado el 11 de septiembre del 2017

Uno de los aspectos más controversiales de nuestro trabajo es los cambios al diseño. Es natural que nuestros clientes piensen que el hecho de estar pagando por el diseño de una pieza implica que la pieza debe cumplir el 100% de sus expectativas y que menester del proveedor el cumplir con esto a cabalidad.

Esto no es del todo cierto; aquí explicamos por qué:

Nuestra experiencia nos ha indicado que:

  • Por lo general, los clientes sienten el impulso de participar en los temas de diseño de su proyecto, aunque no sepan de diseño.
  • Esperan, con toda razón, que el trabajo contratado debe terminar siendo de su total agrado antes de pagar por el mismo.
  • Piensan que si el diseño de un trabajo no es de su total agrado, no va a ser efectivo en el mercado.
  • Piensan que es injusto pagar por un diseño que no es de total agrado o gusto.
  • Piensan que el hecho de que el proveedor les colabore con cambios y actividades extra fuera de contrato es "un buen servicio".
  • Muchos sienten una gran incomodidad cuando les decimos "eso no está incluido en el presupuesto original".

Sin embargo, es importante tener en cuenta ciertos factores que quizás desconozcas:

Tu proyecto es tu emprendimiento, el nuestro es el presupuesto que te enviamos

Sabemos que tienes una gran apuesta sobre tu emprendimiento y  sabemos que necesitas hacer muchas cosas para ponerlo en marcha, sin embargo una cosa es lo que tienes en tu corazón y otra es lo que terminas contratando; a veces por limitaciones económicas y a veces por desconocimiento, es rara la vez en la que se nos contrata para encargarnos de TODO el marketing de un proyecto. En definitiva, nuestro proyecto se ceñirá a lo que haya sido prespuestado, no más.

No siempre se puede prever todo

Sabemos que todo emprendimiento tiene un componente de aprendizaje muy importante, es MUY extraño que emprendedores y clientes en general ya tengan todo claro a la primera y que luego nada cambie; si, habrán cambios, si habrán nuevos retos, incluso durante el proceso de contratación...  Por supuesto que sabemos que debes ser versátil y responder ante esos cambios de manera ágil; sin embargo, quién debe asumir ese costo eres tu, el garante del emprendimiento. 

En muchísimos casos los clientes nos piden "colaboraciones" en el momento en que las condiciones cambian, esperando que realicemos actividades no presupuestadas a modo de "buena fe"; sabemos que lo realizan inocentemente, sin tener en cuenta que no son ellos solos quienes nos piden este tipo de colaboraciones, son todos; este tipo de trabajos gratuitos suelen significar más de un 30% de nuestra actividad, y eso significa pérdidas para nosotros.

Una relación de trabajo sana y próspera se basa en el respeto de las condiciones de contratación

Toda contratación tiene lìmites, en nuestro caso, la contratación que nos une, posee condiciones que han de ser aceptados y repetadas por todos, en todo momento. Sentimos que así como es muy incómodo que en medio de una contratación, un proveedor nos genere cobros imprevistos, es igual de incómodo que generemos al proveedor solicitudes de colaboración, peticiones o exigencias imprevistas y fuera de la contratación, muchísimo más cuando le pones en la condición de supeditar el pago restante a que dichas actividades sean realizadas.

Si, es un servicio complejo de entender

Comprendemos que muchos aspectos sobre los servicios que contratas, constityen un campo de conocimiento nuevo, en muchas ocasiones, inesperadamente complejo... y si lo es, es bastante complejo, sobre todo, lo que tiene que ver con temas web.

Sabemos que en la mayoría de los casos, nuestros clientes contratan servicios que no entienden del todo y que tampoco tienen ni el presupuesto ni la disposición para aprender sobre ellos, ya que piensan que quién tiene que saber de ello es el proveedor; la mayoría de nuestras condiciones de servicio hablan de términos complejos de entender, pues son actividades complejas y delicadas que requieren de experticia para manejarlas adecuadamente.

Y si bien es cierto que hacemos un grandísimo esfuerzo por explicar a fondo todas nuestras condiciones de servicio, queremos transmitirte que el que no comprendas las condiciones de lo que estás contratando, no cambia las condiciones bajo las cuales nos has contratado y por ende no constituye una razón de peso para que violemos el contrato, realizando actividades que no fueron presupuestadas.

Recomendamos que leas las condiciones de servicio bien a fondo antes de contratar a una  agencia de diseño y que solicites asesoría al respecto antes de tomar una decisión; no existen agencias que prestan servicios ilimitados por una cantidad limitada de dinero, pero si es cierto que hay condiciones mejores que otras. 

Contratar servicios de marketing significa aprender sobre ellos, ya que deberás gerenciarlos efectivamente... Y no existe posibilidad de llevar al éxito un emprendimiento sin tener un conocimiento gerencial sobre las herramientas contratadas.

Entre gustos y colores

En la mayoría de los casos, el tema de "no me gusta, preséntame otras opciones" es lo que hace que nuestro trabajo sea un trabajo. En temas de diseño, los clientes sienten que nuestro trabajo debe seguir los lineamientos de su gusto subjetivo; y en la mayoría de los casos terminamos haciendo algo que, a pesar de nuestras recomendaciones, solo funciona a los ojos del cliente.

Muchas veces los clientes terminan imponiendo su criterio de diseño sobre el nuestro, incluso sabiendo que no tienen preparación suficiente en marketing o diseño, y si bien es su derecho, es importante que entiendas que el hecho de que el trabajo que realicemos te guste no depende solamente de nuestro talento sino de una gran cantidad de cosas que también depende del nivel de preparación con el que hayas afrontado el inicio del proyecto:

  • Lo claro de los objetivos de mercadeo.
  • Lo claro que tengas el target al que apuntas.
  • Lo claro que tengas el nicho del mercado al que apuntas.
  • Lo claro que tengas las referencias de diseño.
  • Lo claro que tengas el rol de una agencia de marketing y de diseño.
  • Lo claro que tengas el hecho de que el emprendimiento debe lucir atractivo a un mercado en particular, no a ti.

En fin, son una gran serie de factores que, si estás comenzando, es poco probable que tengas definido al 100% desde el inicio.

Lo que no cambia es que la contratación que realices con una agencia de marketing o diseño es por naturaleza limitada y está basada en los insumos e instrucciones que dictas al inicio; sabemos que si estás comenzando, tu aprendizaje te dictará cambios en el rumbo que debes tomar y es importante que sepas que al ser ese tu propio proceso de aprendizaje, debes ser tu quién los costee, no tu agencia de marketing.

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