Mystery Shopping: espías del mercadeo

Una técnica de investigación para analizar tus servicios de atención al cliente y los de tu competencia.

Mystery Shopping: espías del mercadeo

Actualizado el 30 de junio del 2017

por Oriana Brando / Edición: Yuraima Herrera

Uno de los puntos claves de toda estrategia de marketing es el estudio de la realidad en la que estará enmarcado tu emprendimiento; entre esos factores de realidad que es imprescindible estudiar está el análisis de la competencia ya que ésta es una de las amenazas potenciales más importantes que podrían modificar toda tu estrategia, incluso dar pie para redefinirla.

La mayoría de los emprendedores y PYMES realizan "estudios" informales o improvisados de su competencia, lo cual les puede llevar a una percepción falsa de la realidad debido a la falta de método y estructura de dichos estudios.

Una de las técnicas más valiosas y complejas es la llamada Mystery Shopper o Mystery Shopping, la cual puede revelar aspectos importantes acerca del desenvolvimiento de una  empresa en temas tan importantes como la atención al cliente, políticas de venta, mecanismos de fidelización, etc.

¿Qué es el Mystery Shopping?

El Mystery Shopping (M.S.) es un estudio de mercado que consiste en la observación y evaluación de la gestión de atención al cliente de una empresa, sin que los responsables de esta área se den cuenta de que están siendo monitoreados. El comprador misterioso analiza los factores de esta gestión de tu empresa o de la competencia a los que solo los clientes tienen acceso:

  • Calidad y estilo de la atención al cliente.
  • Precios.
  • Políticas de fidelización.
  • Políticas del negocio.
  • Valor agregado.
  • Efecto de las acciones en otros clientes.
  • Ambiente de trabajo.

Puedes utilizar esta técnica para dos tipos de casos:

  1. Analizar la gestión del personal de su organización de manera efectiva.
  2. ¡Analizar la gestión de la competencia!

¿En qué consiste el Mystery Shopping?

Principalmente las acciones llevadas a cabo por la estrategia de M.S. son ejecutadas por un sujeto capacitado para llegar a la empresa como un cliente común e interactuar con el personal, denominado Mystery Shopper, con el fin de evaluar los aspectos que se proponga hacerlo sin informarle a los empleados que lo atenderán sobre su verdadera identidad. Éstos, al creer que se trata de un usuario habitual, actúan naturalmente, proporcionando informacion valiosa acerca del desenvolvimiento del servicio de atención al cliente la empresa.

Dependiendo de la meta de su estudio el comprador misterioso podrá o no realizar distintas acciones que generen respuestas y reacciones en los empleados, para posteriormente analizarlas e incluso medirlas, si su método de recolección de información es lo suficientemente sistemático.

Al recolectar la información necesaria, el Mystery Shopper completa el cuestionario personalizado para dar cuenta de lo observado. Estos datos son analizados por expertos, quienes establecen un diagnóstico, realizan un informe detallado y finalmente consideran esta información para tomar decisiones referidas a la mejora en la calidad de la atención al cliente.

Un dato curioso

En el año 2005, Microsoft usando la técnica del Mystery Shopping, consiguió una gran sorpresa en gran parte de sus distribuidores en España: estos ofrecían a sus usuarios copias piratas de sus programas.

¿Qué garantiza la veracidad de un informe de Mystery Shopping?

Bien, ya conoces la forma de aplicación de esta herramienta, ahora te estarás preguntando cuál es la garantía de la información obtenida mediante estos informes; la seguridad de ellos consiste en la forma sistemática en la que son utilizados: especialistas en mercadeo diseñan un cuestionario personalizado que permite obtener los datos requeridos de forma detallada y precisa.

Los Mystery Shoppers deben contestar las preguntas del cuestionario con objetividad, para ello son entrenados mediante manuales de procedimientos y poseen además un código de ética para el abordaje de cada compra anónima.

¿Cómo puede beneficiar a mi empresa el M.S.?

Emplear esta técnica de mercadeo puede traer diversas ventajas a la hora de redimensionar y consolidar tu marca. Su aplicación permite:

  • Diagnosticar la calidad del servicio de atención al cliente de tu empresa durante la preventa, venta y postventa.
  • Localizar los aspectos positivos del servicio y propiciar su mantenimiento.
  • Identificar debilidades en la gestión la competencia.
  • Realizar control y seguimiento de promociones.
  • Generar programas motivacionales para el personal.
  • Establecer un medio competitivo que genere la pro actividad en los empleados.
  • Optimizar la calidad del servicio ofrecido.
  • Permanecer informado de las acciones de la competencia, en pro de mejorar el engagement de tu emprendimiento con los usuarios.
  • Propiciar el benchmarking con el fin de construir nuevas estrategias tomando en cuenta las diferencias entre competidores.

En Movidagrafica, Agencia de Marketing tenemos justo el servicio que todo emprendedor necesita para conocer sóldamente cómo lo están haciendo sus comepetidores; además de recibir un análisis completo  y recomendaciones para gestar u optimizar tu estrategia de marketing; conoce más sobre nuestro servicio de estudio de la  competencia.

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