Atención al cliente: puerta para la ventaja competitiva

El CRM o atención efectiva, rápida e inteligente al cliente es el nuevo campo de competencia corporativa.

Atención al cliente: puerta para la ventaja competitiva

Actualizado el 08 de mayo del 2017

Por Rafael Juárez

Una de las cosas más molestas al momento de solicitar y recibir apoyo de las grandes compañías de las que somos clientes es la estaticidad, la distancia y la hostilidad corporativa que recibimos a cambio de nuestro dinero, una vez que efectuamos las compras del personal de atención al cliente.

Estamos obstinados de empresas que al momento de promocionarse nos pintan un mundo perfecto, pero luego nos ponen a hablar con jovencitos mal educados, sin cultura y pobremente entrenados para "recibir" torpemente nuestras quejas y pasarlas a un supuesto, fantasma, etéreo departamento de "servicio técnico" que funciona más bien como una especie de lotería: si tenemos suerte, saldremos "premiados" con su atención y eventualmente nos resolverán nuestros problemas.

Este es el modelo viejo de atención al cliente, es lo que vivimos en Latinoamérica con las grandes corporaciones tradicionales las cuales invierten el 90% de su presupuesto en enamorarnos con publicidades ambiguas pero emotivas y seductoras, pero que a la hora del servicio y la atención post-venta, se comportan como un "macho" que luego de que tuvo lo que quiso de una chica, cambia completamente, se comporta distante, no le atiende las llamadas y todo el tiempo está muy ocupado.

Siendo una tragedia para el consumidor, esta situación es una GRAN OPORTUNIDAD para las empresas nóveles y mas pequeñas. No podemos competir con Movistar o Mercadolibre en volúmen de ventas, en publicidad, en operaciones... pero sí podemos ganarle fácilmente en algo:

La atención al Cliente

Con métodos apropiados podemos ofrecer un servicio de atención al cliente mucho más efectivo y satisfactorio que cualquier corporación, y obtener una gran ventaja competitiva. Las PYMES inteligentes pueden darle al cliente lo que más le importa: La sensación y certeza de que tiene un ente pensante y consciente, que está realmente ocupado en atender y resolver todas sus necesidades, inquietudes y problemas.

CRM (Customer Relationship Management)

CRM (de las siglas del término en inglés «Customer Relationship Management»), se refiere a la administración y operatividad de la empresa basada en la relación con los clientes. En español se le llama Marketing Relacional.

Las empresas se están dando cuenta de que la atención efectiva, rápida e inteligente al cliente es el nuevo campo de competencia corporativa y que quién sepa utilizar mejor las herramientas mercadoténcias y tecnológicas actuales, tiene todas las de ganar.

Las pequeñas y medianas empresas están lentamente comprendiendo que para ser competitivas deben convertirse en entes ágiles, receptivos, emocionales y adaptativos y así poder tener oportunidades ante las corporaciones rígidas, poco cambiantes, hostiles y dogmáticas. Los puntos básicos que toda estrategia de CRM debe cubrir son:

  • Lograr que el cliente reciba respuesta inmediata cuando hace solicitudes, preguntas y quejas.
  • Lograr que la respuesta que da la empresa al cliente sea lo más personalizada, inteligente y efectiva posible.
  • Transmitir al cliente que la empresa "tiene sentimientos" positivos hacia el cliente; que "se preocupa" por él.
  • Acelerar el proceso de resolución de problemas y dudas.
  • Aprovechar y reutilizar todo el conocimiento surgido del proceso de atención al cliente para futuros casos.
  • Minimizar los costos de todos los procesos de atención al cliente sin sacrificar los puntos anteriores.
  • Analizar y entender a clientes actuales y potenciales para ADAPTAR las políticas de la empresa a sus requerimientos y necesidades, de forma expedita y ágil.

Tecnología al servicio del CRM

Los adelantos tecnológicos, básicamente los informáticos, han sido de vital importancia para optimizar los procesos de CRM. Han sido creados incontables softwares que buscan apoyar a la empresa a resolver toda gama de retos relacionados con el manejo y atención de clientes y usuarios:

  • Manejo de base de datos de clientes: programas que permiten al empresario recopilar, visualizar y modificar grandes cantidades de datos relacionados a grandes cantidades de clientes.
  • Mensajería y comunicación: programas que permiten enviar, recibir, organizar y utilizar grandes cantidades de mensajes (e-mail, SMS, social media, etc.), bajo complejos criterios (tiempo, discriminación de clientes, sectorización, etc.).
  • Análisis: programas que permiten entender y predecir el comportamiento de consumo de grandes cantidades de personas.
  • Monitoreo: herramientas que permiten medir la respuesta o reacción de los clientes antes determinadas políticas operativas o de mercadeo.

Páginas Inteligentes para un CRM Inteligente

Siempre hemos sido partidarios de utilizar el ingenio para resolver problemas, entre ellos el cómo mejorar la calidad del servicio de forma económica.

Nuestras Páginas Web Inteligentes ofrecen mecanismos para apoyar tus estrategias de CRM que te permiten estar en contacto cercano con tus clientes potenciales y reales:

Sistema de Registro de Usuarios: desde tu página web, tus visitantes tienen la oportunidad de inscribirse en tu base de datos.

Manejador de Base de datos de Usuarios: nuestro manejador te ofrece la oportunidad de tener todos los campos que desees, para abarcar todas las necesidades informativas que puedas tener: podrás recopilar toda la información que desees de tus visitantes, hacer búsquedas en base a esa información, discriminando efectivamente a tus usuarios por grupos.

Envío de Emails: luego de hacer búsquedas adaptadas a tus metas, podrás enviar mensajes de correo electrónico, promocionales o informativos a grupos de usuarios registrados.

Edición Rápida de Usuarios: podrás tener en una sola hoja a TODOS tus usuarios para poder hacer ediciones rápidas como completar datos, insertar contactos en categorías, etc.

Categorías de Usuarios: podrás organizar a tus usuarios por categorias para tener un mejor monitoreo y orden de tu base de datos.

Integración de tu Web site con Redes Sociales: instalamos, diseñamos e integramos perfiles en las redes sociales más influyentes para que funcionen en conjunto con tu Página Web.

Adicionalmente en Movidagrafica te prestamos servicios de asesoría profesional para emprender el proceso de humanización y socialización de tu marca, así como de la aplicación de estrategias para atender los requerimientos de tus clientes de una manera más efectiva, rápida, directa y cálida, utilizando las herramientas online disponibles.

Marketing para emprendedores

Marketing para emprendedores
Temas de marketing para emprendedores y aspirantes.

SEO

SEO
Técnicas, recursos y opiniones sobre el antiguo y misterioso arte de posicionar páginas web en los primeros resultados de Google.

Branding

Branding
Nuestro conocimiento sobre temas relacionados al desarrollo de marcas y sus visicitudes.

Páginas Web

Páginas Web
Nuestra experiencia de más de 22 años en el diseño web nos da algunas ideas que pueden ser útiles para quienes deseen incursionar en este mundo, en el ámbito gerencial.

Para Diseñadores

Para Diseñadores
Nuestra experiencia de agencia con clientes y situaciones comunes relacionadas al diseño como servicio.

Redacción creativa

Redacción creativa
El contenido precede al diseño. Diseño sin contenido no es diseño, es decoración.

Recursos y herramientas

Recursos y herramientas
Cosas que nos han sido útiles durante todos estos años y nos han hecho la vida más sencilla.

Para pensar

Para pensar
No todo es dinero, no todo es diseño, no todo es marketing. Evolucionemos.

Humor

Humor
Convertimos las pequeñas tragedias en motivos para reirnos... ¡para no llorar!

Trabajando con Movidagrafica

Trabajando con Movidagrafica
Información para nuestros clientes que también puede ser útil para poder manejar la relación entre emprendedores y agencias de marketing.

Talleres

Talleres
Esto es lo que tenemos para ti: conocimiento y experiencia de valor inigualable que te ayudarán en tu carrera.
Agencia de Marketing y Publicidad en Bogotá, Colombia | Diseño Web en Colombia