Atenci贸n al cliente - Puerta para la ventaja competitiva

El CRM o atenci贸n efectiva, r谩pida e inteligente al cliente es el nuevo campo de competencia corporativa.

Atenci贸n al cliente - Puerta para la ventaja competitiva

Actualizado el 06 de febrero del 2017

Por Rafael Juárez

Una de las cosas más molestas al momento de solicitar y recibir apoyo de las grandes compañías de las que somos clientes es la estaticidad, la distancia y la hostilidad corporativa que recibimos a cambio de nuestro dinero, una vez que efectuamos las compras.

Estamos obstinados de empresas que al momento de promocionarse nos pintan un mundo perfecto, pero luego nos ponen a hablar con jovencitos mal educados, sin cultura y pobremente entrenados para "recibir" torpemente nuestras quejas y pasarlas a un supuesto, fantasma, etéreo departamento de "servicio técnico" que funciona más bien como una especie de lotería: si tenemos suerte, saldremos "premiados" con su atención y eventualmente nos resolverán nuestros problemas.

Este es el modelo viejo de atención al cliente, es lo que vivimos en Latinoamérica con las grandes corporaciones tradicionales las cuales invierten el 90% de su presupuesto en enamorarnos con publicidades ambiguas pero emotivas y seductoras, pero que a la hora del servicio y la atención post-venta, se comportan como un "macho" que luego de que tuvo lo que quiso de una chica, cambia completamente, se comporta distante, no le atiende las llamadas y todo el tiempo está muy ocupado.

Siendo una tragedia para el consumidor, esta situación es una GRAN OPORTUNIDAD para las empresas nóveles y mas pequeñas. No podemos competir con Movistar o Mercadolibre en volúmen de ventas, en publicidad, en operaciones... pero sí podemos ganarle fácilmente en algo:

La atención al Cliente

Con métodos apropiados podemos ofrecer un servicio de atención al cliente mucho más efectivo y satisfactorio que cualquier corporación, y obtener una gran ventaja competitiva. Las PYMES inteligentes pueden darle al cliente lo que más le importa: La sensación y certeza de que tiene un ente pensante y consciente, que está realmente ocupado en atender y resolver todas sus necesidades, inquietudes y problemas.

CRM (Customer Relationship Management)

CRM (de las siglas del término en inglés «Customer Relationship Management»), se refiere a la administración y operatividad de la empresa basada en la relación con los clientes. En español se le llama Marketing Relacional.

Las empresas se están dando cuenta de que la atención efectiva, rápida e inteligente al cliente es el nuevo campo de competencia corporativa y que quién sepa utilizar mejor las herramientas mercadoténcias y tecnológicas actuales, tiene todas las de ganar.

Las pequeñas y medianas empresas están lentamente comprendiendo que para ser competitivas deben convertirse en entes ágiles, receptivos, emocionales y adaptativos y así poder tener oportunidades ante las corporaciones rígidas, poco cambiantes, hostiles y dogmáticas. Los puntos básicos que toda estrategia de CRM debe cubrir son:

  • Lograr que el cliente reciba respuesta inmediata cuando hace solicitudes, preguntas y quejas.
  • Lograr que la respuesta que da la empresa al cliente sea lo más personalizada, inteligente y efectiva posible.
  • Transmitir al cliente que la empresa "tiene sentimientos" positivos hacia el cliente; que "se preocupa" por él.
  • Acelerar el proceso de resolución de problemas y dudas.
  • Aprovechar y reutilizar todo el conocimiento surgido del proceso de atención al cliente para futuros casos.
  • Minimizar los costos de todos los procesos de atención al cliente sin sacrificar los puntos anteriores.
  • Analizar y entender a clientes actuales y potenciales para ADAPTAR las políticas de la empresa a sus requerimientos y necesidades, de forma expedita y ágil.

Tecnología al servicio del CRM

Los adelantos tecnológicos, básicamente los informáticos, han sido de vital importancia para optimizar los procesos de CRM. Han sido creados incontables softwares que buscan apoyar a la empresa a resolver toda gama de retos relacionados con el manejo y atención de clientes y usuarios:

  • Manejo de base de datos de clientes: Programas que permiten al empresario recopilar, visualizar y modificar grandes cantidades de datos relacionados a grandes cantidades de clientes.
  • Mensajería y comunicación: Programas que permiten enviar, recibir, organizar y utilizar grandes cantidades de mensajes (E-mail, SMS, Social Media, etc.), bajo complejos criterios (tiempo, discriminación de clientes, sectorización, etc.).
  • Análisis: Programas que permiten entender y predecir el comportamiento de consumo de grandes cantidades de personas.
  • Monitoreo: Herramientas que permiten medir la respuesta o reacción de los clientes antes determinadas políticas operativas o de mercadeo.

Páginas Inteligentes para un CRM Inteligente

Siempre hemos sido partidarios de utilizar el ingenio para resolver problemas, entre ellos el cómo mejorar la calidad del servicio de forma económica.

Nuestras Páginas Web Inteligentes ofrecen mecanismos para apoyar sus estrategias de CRM que le permiten estar en contacto cercano con sus clientes potenciales y reales:

Sistema de Registro de Usuarios: desde su página Web, sus visitantes tienen la oportunidad de inscribirse en su base de datos.

Manejador de Base de datos de Usuarios: nuestro manejador le ofrece la oportunidad de tener todos los campos que usted desee, para abarcar todas las necesidades informativas que pueda tener: Usted podrá recopilar toda la información que desee de sus visitantes, hacer búsquedas en base a esa información, discriminando efectivamente a sus usuarios por grupos.

Envío de Emails: luego de hacer búsquedas adaptadas a sus metas, Usted podrá enviar mensajes de correo electrónico, promocionales o informativos a grupos de usuarios registrados.

Edición Rápida de Usuarios: Usted podrá tener en una sola hoja a TODOS sus usuarios para poder hacer ediciones rápidas como completar datos, insertar contactos en categorías, etc.

Categorías de Usuarios: Usted podrá organizar a sus usuarios por categorias para tener un mejor monitoreo y orden de su base de datos.

Integración de Su Web site con Redes Sociales: instalamos, diseñamos e integramos perfiles en las redes sociales más influyentes para que funcionen en conjunto con su Página Web.

Adicionalmente le prestamos servicios de asesoría profesional para emprender el proceso de humanización y socialización de su marca, así como de la aplicación de estrategias para atender los requerimientos de sus clientes de una manera más efectiva, rápida, directa y cálida, utilizando las herramientas online disponibles.

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